Einer der spannenden Marketingvorträge des Afterbuy BBQ Events vom 3.9.16 kam von Thomas Seidel. Dieser sprach über das für viele Händler interessante Thema, wie Onlinehändler Social Media optimal für sich nutzen können. In seinem Vortrag erklärte der Sales Director (DACH und Eastern Europe) von HootSuite Media Inc., was Händler auf dem Weg zum Social Business unbedingt berücksichtigen sollten. Wir möchten Ihnen diesen interessanten Beitrag gerne näher vorstellen. Auch die anderen verfügbaren Vortragsmitschnitte können Sie übrigens online ansehen. Thomas Seidel – „Social Media optimal nutzen“ Dass heutzutage die sozialen Medien nicht nur einen großen gesamtgesellschaftlichen Einfluss haben, sondern auch für einzelne Absender zu einem nicht mehr wegzudenkenden Kommunikationsmittel geworden sind, fasst Thomas Seidel zu Beginn seiner Rede zusammen. So verfügen heute nicht nur 90 % der 18 bis 29-jährigen über einen Social Media Account, sondern das Medium bietet insgesamt die Chance für eine unglaublich breite Kommunikation an viele Tausend Menschen. Mit dem Einsatz von Social Media sind auch kulturelle Veränderungen verbunden Einhergehend sind damit auch in Unternehmen technologische aber auch kulturelle Veränderungen verbunden, so Seidel. Die Ansprüche von Zielgruppen verändern sich dahingehend, dass alles schnell verfügbar sein muss. Seidel stellte die Bedeutung und das Wachstum von Social Media eindrucksvoll anhand von zwei Zahlen dar: So gab es weltweit Ende 2015 bereits 4,3 Mrd. E-Mail Accounts und bereits 5,4 Mrd. Social Media Accounts. Dieser Wandel führt zu neuen Erwartungshaltungen. So erwarten 60 % der Nutzer, die sich über Twitter beschweren, innerhalb einer Stunde eine Antwort. Vor allem übt die Öffentlichkeit von Informationen bei Twitter hierbei Druck auf die Unternehmen aus. Seidel erklärt, dass es die heutige Aufgabe von Unternehmen ist, die digitalen Touchpoints neben den physischen Touchpoints zu nutzen. Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten oder Dienstleistungen in Berührung kommt. Eine solche Aufgabe ist komplex und diese gilt es als Unternehmen zu steuern, was nicht ganz einfach ist. Kein Social Media Erfolg ohne eine klare Strategie Um dieses erfolgreich umzusetzen, rät Seidel erst einmal zu einer Strategie und zwar zu einer, die sich auch auf das Thema Social Media bezieht. Hierbei sollte man definieren, was man erreichen möchte (Weiterleitung von Social Media zur Website / Webshop, Brand Awareness schaffen) und sich konkrete Ziele setzen, deren KPIs sich dann auch messen lassen (wie z.B.: Follower, Traffic zur Website, Besucher vs. Conversion, Engagement vs. Wachstum Conversions). Nur so lässt sich dann wirklich nachvollziehen, ob und wie stark das eigene Social Media Engagement auch auf die eigenen Ziele einzahlt. Aus seiner Erfahrung rät Herr Seidel ebenfalls zu einer dedizierten Content-Strategie, in der bestimmte Themen erst einmal grundsätzlich definiert werden. Um entsprechend den Content richtig auszurichten, sollte klar sein, was genau die Vision des Unternehmens ist. Als Unternehmen sollte ich klar definieren, wer eigentlich meine Zielgruppen sind und mit welchen Botschaften welche Zielgruppe erreicht werden soll und über welche Kanäle. Vier Bereiche im Content von Social Media gilt es zu unterscheiden Zum Thema Content in Social Media stellt Herr Seidel anschließend vier Bereiche vor, die unterschieden werden sollten: Eigener Content – der sogenannte „owned content„, bezeichnet Inhalte, die vom Unternehmen selbst stammen Bezahlter Content bzw. auch Werbung – der sogenannte „paid content„ Sozialer Content – gemeint sind hier Diskussionen, bei denen versucht wird, durch eigenen Content Einfluss zu nehmen („Social content„) Verdienter Content – bezeichnet Inhalte über das Unternehmen, die ohne eine aktive Beteiligung entstanden sind – der sogenannte „earned content„ Herr Seidel verweist auf die Herausforderung, allein über eigenen Content („owned content“) ausreichende Reichweite zu erzielen. Denn von Facebook beispielsweise werden Posts von den eigenen sozialen Kontakten höherwertig angesiedelt, als solche von Unternehmen. Insofern regt Seidel die Fragestellung dahingehend an, sich zu überlegen, wie man sich selbst in den sozialen Content und Diskussionen zu Themenbereichen involvieren kann. Nach Seidels Aussage kann es so – u.a. über Influencer und viralen Content – gelingen, eigenen „earned content“ zu erreichen. Dieser Zustand ist dann wiederum sehr nützlich, da man daran selbst keinen Anteil haben muss und trotzdem über sogenannte „Advokaten“ (d.h. überzeugte Anhänger meiner Produkte oder Dienstleistungen) eine wirkliche Bewegung im eigenen Sinne erreicht werden kann. Das praktische an Advokaten ist, dass diese earned content generieren und darüber dem Unternehmen helfen. Am Beispiel vom anderen lernen, wie man Social Media gut nutzt Als Beispiel berichtet Herr Seidel von den sozialen Aktivitäten des Internetdienstanbieters 1 & 1 aus Montabaur. Während das Unternehmen vor einigen Jahren noch mit einem schlechten Image zu kämpfen hatte, wurde dort stark in Customer Service investiert und aktiv auf die Nutzer eingegangen. Kunden, die von einem schlechten zu einem guten Bild bewegt wurden, konnten teilweise als „Markenbotschafter“ gewonnen werden, die nun über eine eigene Plattform von 1 & 1 andere Kunden beraten. Wichtige Tipps vom Social Media Profi Der Social Media Experte rät Unternehmen dazu, zu analysieren, wo in welchen Kanälen über die eigenen Themen in sozialen Medien kommuniziert wird und sich dann darüber Gedanken zu machen, wie man sich hierzu aufstellt. Zudem sollte man herausfinden, wer Influencer in der eigenen Branche sind, die hierzu kommunizieren und sich zudem auch ansehen, wer die Personen sind, die dort schlecht über einen sprechen. Thomas Seidel erklärt, wie man dann als Unternehmen vorgehen sollte und mit Hilfe welcher Technologien man hier Unterstützung bekommt. Ebenfalls hilfreich, so Seidel, ist eine Content Analyse, um herauszufinden, welche Themen für die eigene Zielgruppen wirklich interessant sind. Dies lässt sich über verschiedene Wege bewerkstelligen und ist letztendlich essenziell für die eigene Kundenbindung. Seidel erläutert am eigenen Unternehmensbeispiel von Hootsuite, wie hier über erklärende und sachlich gehaltene Information vorgegangen wird, um dann von der Zielgruppe als Experte wahrgenommen zu werden. Anschließend erklärt Herr Seidel anhand eines Fallbeispiels, wie der Einsatz von Social Media für Onlinehändler über die verschiedenen Stufen gut gelingen kann: Awareness (Aufmerksamheit erlangen) Consideration (Personen der Zielgruppe wägen ab bzw. denken nach) Purchase (Kauf) Retention (Kundenbindung, Kundenloyalität) Advocacy (Kunden werden zu Verfechtern bzw. zu Botschaftern) Die Chance von Social Media laut Thomas Seidel liegt vor allem darin, entlang der gesamten „Customer Journey“ (d.h. die einzelnen Phasen bzw. Berührungspunkte, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet) mit potenziellen Kunden oder auch mit Bestandskunden zu unterschiedlichen Momenten und über verschiedene Medien
